ITIL (Information Technologies Infraestructure Library)
ITIL consiste en una serie de libros con buenas prácticas sobre la gestión de los servicios del Departamento de Sistemas de Información. Podemos decir que relaciona informática y negocio, entendiendo la informática al servicio del negocio.
ITIL estructura un departamento TI desde el punto de vista de los servicios en base a una organización, una nomenclatura y unas buenas prácticas. La implantación de ITIL, normalmente, acaba con la implantación de un software específico para recoger peticiones de servicio, notificar las actuaciones, introducir posibles mejoras, documentación de procesos, etc.
En el caso de un departamento TI externalizado, la herramienta software para la gestión de los servicios la proporciona el proveedor del servicio.
Existen diferentes versiones de ITIL. La última es la v3, aunque la más implementada es la v2.
ITIL v2 se basa en dos libros:
- Service Support
- Service Delivery
ITIL v3 se basa en 5 libros:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Quizás la mejora más evidente de v3 respecto de v2 está en la incorporación de la estrategia y el diseño, mejora continuada y la gestión de las transiciones.